Qu’est-ce que le Field Service Management ?
Le Field Service Management
- Definition
Le FSM utilise des outils informatiques pour coordonner et optimiser les tâches et apporte une nouvelle expérience aux utilisateurs et contribue à la satisfaction des clients.
Pourquoi s'intéresser au Field Service Management ?
- Améliore l'image de marque
La pratique rigoureuse du Field Service Management permet de gagner en efficacité dans la gestion des interventions et de maximiser le taux de réussite en itinérance.
Le FSM englobe de nombreux périmètres de l'entreprise de la prise de rendez-vous, en passant par la planification des tournées, puis l'utilisation d'une application mobile par les ressources itinérantes, ainsi chaque périmètre est acteur du changement et contribue à améliorer la satisfaction client et de réduire le coût des interventions.
Le marché du FSM poursuit sa progression en intégrant des technologies innovantes avec l'intelligence artificielle (IA), l'analyse prédictive, la data, pour améliorer le service client et l'efficacité des itinérants.
Chaque logiciel a ses avantages et ses inconvénients, notre rôle est de vous accompagner pour étudier quel logiciel correspond le mieux à votre besoin.
Aujourd'hui, de nombreux logiciels sont classés chaque année par le Gartner.
Quels sont les enjeux du field service management ?
- Maitrise des coûts
La hausse des coûts de transport, principalement du carburant, et les surcoûts liés aux déplacements amènent à réfléchir sur les leviers de croissance des activités réalisées en extérieur.
Le FSM permet d'aller chercher des gains de productivité en optimisant les tournées des itinérants grâce à des logiciels d'optimisation, mais aussi des réductions des distances parcourues en optimisant les tournées.
La mise en œuvre d'un logiciel FSM permet également d'augmenter l'efficacité du back-office: planificateurs de tournées, chargées de clientèle, managers, en automatisant les tâches répétitives.
En optimisant les ressources et les tâches, l'outil permet de réduire les dépenses inutiles et contribue à améliorer les marges opérationnelles, en diminuant les distances à parcourir au profit d'un meilleur taux de remplissage des tournées.
- Expérience collaborateur
Les outils de FSM fournissent aussi bien aux managers, dispatchers qu'aux collaborateurs itinérants les applications nécessaires à une meilleure organisation de leur travail au quotidien.
Ces outils permettent de gagner en efficacité dans l'exécution et dans la prise de décision, mais aussi en augmentant la communication en temps réel que ce soit vers le client ou le back-office.
Les outils FSM apportent une vraie valeur ajoutée chez les collaborateurs et une grande satisfaction de par la simplification d'utilisation des outils au quotidien.
- Expérience client
L'expérience client commence à la prise de rendez-vous de l'intervention et se termine à la clôture de l'intervention.
Une plage de rendez-vous non respectée, une intervention mal préparée et générant des passages multiples contribue à irriter le client et génère de l'insatisfaction.
Dans une société où les consommateurs peuvent instantanément faire part de leurs avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, entretenir une bonne relation avec la clientèle, leur garantir une expérience qualitative et développer la satisfaction client est un enjeu majeur pour toute entreprise.
Les outils de FSM permettent une meilleure prise en charge du client dès la prise de rendez-vous en permettant de mieux qualifier les activités, de proposer un créneau horaire d'intervention plus fin, et enfin d'assurer le suivi de l'intervention en temps réel jusqu'à sa clôture.
- Efficience et performance
La centralisation et l'automatisation des processus du service accroissent l'efficacité opérationnelle de l'ensemble des collaborateurs.
Les processus sont mieux coordonnés, les tâches optimisées, celles à faibles valeurs ajoutées ou récurrentes confiées au logiciel afin de permettre aux équipes back-office de se concentrer sur les actions valorisantes et d'améliorer la prise de décision.
La planification des tournées, un vrai casse tête.
Planifier les tournées s’avère être un véritable casse-tête pour les dispatchers car les contraintes et paramètres de planification sont nombreux. Mais l’enjeu est double tant en matière de qualité d’exploitation que d’optimisation des coûts.
